Orientações aos médicos sobre os requisitos mínimos para a contratualização com operadoras de planos de saúde: a luz da lei 13.003/2014, que modifica a lei 9656/1998 e de resoluções e instruções normativas da ANS RN-ANS Nº 363/2014, 364/2014, 365/2014 e 391/2015 IN-ANS Nº 056/2014 e 061/2015 / Guidelines for doctors on the minimum requirements for contracting with health plan operators: in the light of law 13.003/2014, which modifies law 9656/1998 and resolutions and normative instructions of ANS RN-ANS Nº 363/2014, 364/ 2014, 365/2014 and 391/2015 IN-ANS No. 056/2014 and 061/2015

As condições de prestação de serviços de atenção à saúde no âmbito dos planos privados de assistência à saúde por pessoas físicas ou jurídicas, independentemente de sua qualificação como contratadas, referenciadas ou credenciadas, serão reguladas por contrato escrito, formal, estipulado entre a operadora do plano e o prestador de serviços (Lei 9656/1998 - Art. 17-A).

Judicialization of health arising from prepaid insurance plans and health law: an integrative review / Judicialización de la salud resultante de los planes de prepago y el derecho sanitario: revisión integrativa / Judicialização da saúde decorrente dos planos de pré-pagamento e o direito sanitário: revisão integrativa

ABSTRACT Objective: To analyze publications regarding judicial demands related to the violation of the rights of the client who uses private health insurance in Brazil. Method: Integrative review, from September to October 2017, of national character, with complete texts online, in Portuguese and English, published between 2012 and 2017 in the Virtual Health Library portal, excluding studies that were duplicated or with indiscriminate methodology. Results: The judicial demands were for: medication (32%); ward hospitalization (11%); surgical procedures (9%); orthosis, prothesis and special materials (9%); others (9%); and diagnostic procedures, outpatient service, hospitalization in Intensive Care Units, food formulas and disposable diapers (30%). Conclusion: The prevalence of legal disputes arising from the failure in providing health service by private health insurances was observed, which makes it easier for the administrators to identify the sought health products and services in order to reorganize the administrative sphere and provide quality care.

RESUMEN Objetivo: Analizar las publicaciones acerca de las demandas judiciales relacionadas con la infracción a los derechos del usuario que utiliza un plan privado de salud en Brasil. Método: Revisión integrativa realizada entre septiembre y octubre de 2017, en ámbito nacional en los idiomas portugués e inglés, con textos completos y publicados en línea de 2012 a 2017 en el Portal de la Biblioteca Virtual en Salud, con la exclusión de los duplicados y de metodología indiscriminada. Resultados: Las demandas judiciales fueron: un 32% por medicamentos; un 11% por internación en enfermería; un 9% por procedimientos quirúrgicos; un 9% por ortesis, prótesis y materiales especiales; un 9% por otros; y un 30% por procedimientos diagnósticos, de atención ambulatoria, de internación en un Centro de Terapia Intensiva, de fórmulas alimentarias y pañales desechables. Conclusión: Se demostró una prevalencia de los litigios judiciales resultantes de una falla en la prestación del servicio de salud por los planes privados, lo que les facilita a los gestores identificar los productos y servicios de salud necesarios para reorganizar la esfera administrativa y la prestación de una asistencia con calidad.

RESUMO Objetivo: Analisar as publicações a respeito de demandas judiciais relacionadas à infração aos direitos do usuário que utiliza plano privado de saúde no Brasil. Método: Revisão integrativa de setembro a outubro de 2017, com caráter nacional em português e inglês, textos online completos e publicados entre 2012 e 2017 no Portal da Biblioteca Virtual em Saúde, excluindo os duplicados e com metodologia indiscriminada. Resultados: As demandas judiciais foram: 32% medicamentos; 11% internação em enfermaria; 9% procedimentos cirúrgicos; 9% órtese, prótese e materiais especiais; 9% outros; e 30% de procedimentos diagnósticos, atendimento ambulatorial, internação em Centro de Terapia Intensiva, fórmulas alimentares e fraldas descartáveis. Conclusão: Demonstra-se a prevalência dos litígios judiciais decorrentes da falha na prestação do serviço de saúde pelos planos privados, o que facilita aos gestores identificar produtos e serviços de saúde pleiteados para reorganização da esfera administrativa e prestação de assistência com qualidade.

Judicialização em planos de saúde coletivos: os efeitos da opção regulatória da agência nacional de saúde suplementar nos conflitos entre consumidores e operadoras / Judicialization of collective health insurance plans: The effects of the Brazilian National Regulatory Agency for Private Health Insurance and Plans regulatory choice in conflicts between consumers and private health insurance providers

Este estudo aborda a judicialização na saúde suplementar por meio da análise de ações judiciais contidas na base pública on-line do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Com a aplicação de formulário, foram analisadas 4.059 ações relacionadas a contratos coletivos de planos de saúde, ajuizadas no Município de São Paulo nos anos de 2013 e 2014. Além de quantificar e descrever o perfil das demandas levadas à Justiça, buscou-se a análise qualitativa de decisões judiciais. O estudo identificou que os principais problemas judicializados são exclusão de coberturas, manutenção do aposentado no contrato coletivo e reajuste de mensalidade de idosos por mudança de faixa etária e por aumento de sinistralidade. Conclui-se que a regulação e a jurisprudência são desarmônicas, apresentando-se sugestões de mudanças regulatórias necessárias para diminuição de conflitos que permeiam o mercado de planos e seguros de saúde.

This study aims to approach judicialization in private health insurance through the analysis of lawsuits contained in the public online database of the Court of Justice of the State of São Paulo. Through the application of a form, 4,059 lawsuits were analyzed, all related to collective contracts of private health insurance, filed in the city of São Paulo during 2013 and 2014. Besides of quantifying and describing the profile of the demands brought to justice, a qualitative analysis of judicial decisions was performed. The study identified the main issues judicialialized as coverage reductions, the maintenance of members of collective contracts even after retirement, and increases in monthly payments for members as they become older and charges for increased risk. Concluding that regulations and jurisprudence are discordant, the study suggests regulatory changes aiming at the reduction of conflicts that permeate the private health insurance market.

El papel de la Corte Constitucional en el análisis de los contratos de medicina prepagada / The role of the Constitutional Court on the analysis of contracts of prepaid medicine programs

RESUMEN A partir del año 1991, con el establecimiento de la actual Constitución Política colombiana y la designación de la Corte Constitucional como guardiana y protectora de la misma, los valores constitucionales han permeado todas las materias y áreas del derecho, inclusive aquellas que se entendían dispuestas a la autonomía de la voluntad de los particulares. El contrato de Medicina prepagada es un buen ejemplo de este fenómeno en la medida en que la Corte Constitucional colombiana, mediante sentencias de revisión de tutela, con la intención de proteger el derecho a la salud y reprender las conductas contrarias al principio de buena fe, ha limitado la libertad contractual de particulares -empresas de medicina prepagada-, en beneficio del usuario de este servicio. Esta protección se ha realizado imponiendo a las empresas obligaciones y cargas de verificación del estado de salud del paciente y prohibiendo la inclusión de cláusulas generales de preexistencias y exclusiones en los contratos. Sin embargo se encuentra un vacío en lo referente al deber de los usuarios de actuar de buena fe.(AU)

ABSTRACT Since 1991, when the current Colombian Constitution came into force and the Constitutional Court was appointed as its guardian and protector, constitutional values have permeated all subjects and areas of law, even those that were previously considered as private matters. Prepaid medicine contracts are a good example of this phenomenon, since the Colombian Constitutional Court has limited individual freedom of contract to private parties -prepaid medical companies- for the benefit of final users of this service through "acción de tutela", in order to protect the right to healthcare and to prevent some behaviors that violate the principle of good faith. The Court has demanded private companies to assess the health condition of patients and has prohibited pre-existent and exclusion clauses that diminish the responsibilities of said companies. Nevertheless, there is a gap in the law regarding the duties of good faith that concern the user, which will be addressed in this paper.(AU)

A responsabilidade solidária das cooperativas que compõem o grupo Unimed / Solidarity liability of the cooperatives part of the Unimed Group – a Brazilian private healthcare insurance

As cooperativas médicas do grupo Unimed são hoje modalidade de grande expressão no mercado de assistência médica suplementar, pois reúnem o maior número de beneficiários e concentram o maior faturamento do setor. À luz de decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que reconheceu a responsabilidade solidária em relação a obrigações contratadas por qualquer empresa pertencente ao grupo Unimed, o presente artigo analisa argumentos e repercussões do julgado. O dever de transparência decorre do direito básico do consumidor de receber informações claras e adequadas sobre serviços e produtos comercializados. Já a boa-fé objetiva está ligada à lealdade que as partes devem manter em todas as fases da contratação, em respeito às legítimas expectativas criadas. Conclui-se que o posicionamento do STJ, pela responsabilidade solidária de todas as empresas do grupo Unimed, é um desfecho lógico e necessário...

Unimed medical cooperatives – a Brazilian private health insurance- are a very expressivegroup in the Brazilian supplementary healthcare market, as they bring together the largestnumber of beneficiaries and present the highest turnover in the sector. In light of the decision of the Brazilian Superior Court of Justice (STJ) recognizing the solidarity liability related to obligations of any company belonging to the group Unimed, this article analyzes arguments and implications of this judgment. The transparency obligation stems from thebasic consumer’s right to receive clear and adequate information on the marketed servicesand products. As for the good faith, it is linked to the loyalty that the parties must maintain at every stage of the contract, in respect to the expectations created. This article concludesthat the STJ’s position, related to the responsibility of all companies of the Unimed Group, is a logical and necessary outcome...

A saúde suplementar em perspectiva bioética / Supplemental care from a bioethical perspective

OBJETIVO: Descrever e analisar, mediante a perspectiva da Bioética de Intervenção, os contextos legal, institucional e ético, os conflitos e a regulamentação da saúde suplementar no Brasil, desde a aprovação da lei em 1998 até 2010. MÉTODOS: Pesquisa de caráter qualitativo, utilizando a Bioética de Intervenção como referencial teórico. Estudo bibliográfico e documental da legislação, regulamentação e quadro assistencial, além de entrevistas com membros da Câmara de Saúde Suplementar RESULTADOS: Houve melhora dos registros e regras de atuação das empresas, do fluxo de informação e das garantias contratuais e financeiras aos consumidores. Persistem conflitos no acesso aos serviços e procedimentos, reajustes de mensalidades, políticas sobre autonomia e honorários médicos. Há disputa com o setor público pela rede de serviços de saúde, com aumento dos custos e não melhoria na qualidade da assistência. DISCUSSÃO: A participação privada na saúde demanda avaliações comparativas e aperfeiçoamento da regulação público-privada na assistência, assim como promoção de maior equilíbrio no financiamento e reavaliação do modelo de atenção à saúde CONCLUSÃO: Necessidade de revisão do marco regulatório considerando o caráter suplementar, complementar ou duplicativo da assistência, os atores sociais envolvidos, as questões bioéticas e políticas nas relações entre Saúde Suplementar e Sistema Único de Saúde.

OBJECTIVE: To describe and analyze, from the perspective of Intervention Bioethics, the legal, institutional and ethical contexts, the conflicts and regulations of supplemental health care in Brazil, since the approval of the regulatory law in 1998 until 2010. METHODS: Qualitative research, using Intervention Bioethics as the theoretical reference. Bibliographical and documental study of the legislation, regulations and assistential framework, as well as interviews with members of the Supplemental Health Board. RESULTS:There was improvement in the records and rules of action in private health companies, as well as flow of information, contractual and financial guarantees provided to consumers. Conflicts persist regarding access to services and procedures, price increases, policies on autonomy and medical fees. There is a dispute with the public sector regarding the network of health services, with rising costs and no improvement in quality of care. DISCUSSION: Private participation in health demands comparative assessments and improvement of public-private care regulation, as well as promoting greater balance in the funding and reevaluation of the health care model. CONCLUSION: It is necessary to review the regulatory framework considering the supplementary, complementary or duplicate characteristic of assistance, the social actors involved, bioethical and political issues regarding associations between Supplemental Health Care and the National Health System (SUS).

Avaliação dos planos de saúde no estado de São Paulo / valuation of health plans in the state of Sao Paulo

Contexto e objetivo: A relação médicos-operadoras de planos de saúde é conflituosa. O objetivo deste estudo foi avaliar a opinião dos médicos do estado de São Paulo sobre a atuação dos planos ou seguros de saúde.Tipo de estudo local: Pesquisa quantitativa, encomendada pela Associação Paulista de Medicina (APM).Métodos: Foram entrevistados médicos do estado de São Paulo, cadastrados pelo Conselho Federal de Medicina, credenciados ou conveniados a no mínimo três planos ou seguros de saúde. Foram realizadas 403 entrevistas finais no estado de São Paulo, sendo 200 na capital e 203 no interior (cidades do interior e outras cidades da região metropolitana).Resultados: Em uma escala de 0 a 10, os médicos paulistas atribuíram nota 4,7 para os planos ou seguros de saúde no Brasil. Considerando apenas os planos com os quais tiveram algum relacionamento nos últimos cinco anos, avaliação é similar à média atribuída aos planos de modo geral: nota média de 5,1 em escala de 0 a 10. Em relação à percepção sobre a interferência dos planos ou seguros de saúde na autonomia técnica do médico, cerca de 9 em cada 10 entrevistados afirmou que há interferência sobre a autonomia do médico.Discussão: O médico paulista está extremamente descontente com a atuação das operadoras de planos de saúde. Remuneração abaixo da média, ausência de reajuste de honorários e interferências excessivas e constantes na prática médica tornam a relação médicos-operadoras crítica.Conclusões: É necessária a revisão urgente da regulamentação dos planos de saúde no Brasil.

Regulação da saúde suplementar e estrutura etária dos beneficiários / Supplementary health care regulation and age structure of beneficiaries

O artigo expõe as mudanças das regras de reajuste das contraprestações por faixas etárias assim como as mudanças demográficas observadas entre 1998 e 2008. Avaliam-se, através do cálculo de indicadores de envelhecimento e da construção de pirâmides etárias, se as mudanças demográficas e a regulação provocaram alguma alteração na adesão da população jovem à saúde suplementar. Os indicadores mostram o envelhecimento populacional entre os beneficiários de planos de saúde, em especial entre os com planos de contratação individual, e também que isso não implicou abandono da saúde suplementar pelos jovens.

The paper exposes the changes in rules of price readjustment of health plans by age thresholds and demographic changes observed between 1998 and 2008. By calculating aging indicators and building population pyramids, it assesses whether the demographic changes coupled with the regulation caused any alteration in young people subscribing to supplementary healthcare plans. The indicators reveal the aging trend of beneficiaries of health plans, especially among those contracted individually, and also that this has not resulted in young people quitting supplementary healthcare plans.

O papel da Justiça nos planos e seguros de saúde no Brasil / The role of the court system in regulating health insurance plans in Brazil

A grande quantidade de reclamações dos consumidores de planos e seguros privados de saúde se tornou freqüente no setor suplementar, com reflexos sobre o Poder Judiciário. Essa problemática fez surgir a necessidade de regulação desse mercado privado, que se iniciou em 1998, por meio da Lei nº. 9.656. Um dos desafios que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) enfrenta é a resistência das operadoras perante a legislação, além do fato de ainda existirem contratos não regidos pela referida lei. O objetivo do estudo foi analisar recursos de decisões judiciais que concederam ou não o pedido liminar da antecipação da tutela solicitado pelo consumidor de plano de saúde, julgados nos Tribunais de Justiça do Rio de Janeiro e de São Paulo. Os principais dados pesquisados foram: Tribunal que proferiu a decisão; réu; tema debatido; posicionamento de 1ª e de 2ª Instâncias e fundamentação jurídica. Verifica-se que o Poder Judiciário continua sendo um importante espaço de reivindicação dos consumidores de planos de saúde. O papel da ANS é importante para preencher algumas lacunas que ainda não foram solucionadas pela regulação do setor.

Consumer complaints against private health insurance plans and companies in Brazil have become increasingly frequent in the country's "supplementary" (non-public) health care sector, with numerous cases reaching the courts. The problem raised the need for regulation of this private market, which began in 1998, through Law no. 9.656. One of the challenges faced by the National Agency for Supplementary Health Care (ANS) is resistance to the legislation by health insurance companies, besides the fact that there are still some contracts not covered by this law. The objective of the current study was to analyze health insurance policyholders' appeals against court rulings for or against injunctions concerning coverage, in cases heard by the courts in Rio de Janeiro and São Paulo. The main data investigated were: court issuing the ruling; defendant; basis for the case; ruling by the Circuit Court and Court of Appeals; and the legal arguments. Based on the findings, the Brazilian court system still plays an important role in hearing and ruling on complaints by health insurance policyholders. The ANS has an important role in filling some gaps that have still not been solved in regulating the health insurance industry.

A regulamentação do setor de saúde suplementar no Brasil: a reconstrução de uma história de disputas / Government regulation of the private health care market in Brazil: a history of disputes

O artigo reconstrói a disputa travada entre os principais atores sociais interessados diretamente no processo de regulamentação da saúde suplementar no Brasil, no período imediatamente anterior à edição da Lei n°. 9.656/98, destacando convergências e divergências destes atores em relação a 28 temas centrais para a configuração do arcabouço regulatório vigente no Brasil desde 1998. O material utilizado para a descrição e sistematização das posições em disputa no processo regulatório resultou de um estudo empírico, descritivo, de natureza comparativo-contrastante, baseado em análise documental e entrevistas com atores-chave. O estudo sistematiza os principais pontos de polêmica e/ou consenso entre os vários atores, destacando, em particular, as muitas convergências das propostas das entidades médicas com aquelas defendidas pelas organizações de usuários e pelos institutos de defesa dos consumidores, apontando para a possibilidade de construção de um bloco ético-político compromissado com a defesa de uma melhor qualificação da assistência, em contraposição a uma lógica meramente de mercado.

This paper reconstructs the dispute between the main social actors with direct interests in the regulation of private health care in Brazil during the period immediately prior to the passage of Act 9.656/98, highlighting the divergences between these actors in relation to 28 central topics for shaping the regulatory framework prevailing in the country since 1998. The material used in the description and systematization of the positions in the regulatory dispute resulted from an empirical, descriptive, comparative study based on document analysis and interviews with key actors. The study systematizes the main points of controversy and consensus among the various actors, particularly highlighting the many points of agreement between proposals by medical organizations and those of users' organizations and consumer defense institutes, thereby suggesting the possibility of establishing an ethical and political bloc committed to the defense of improved health care as opposed to sheer market logic.

Regulamentação do setor de planos e seguros de saúde no Brasil / Regulation of the sector of health plans and insurances in Brazil

Para melhor entendimento da conformação do sistema de saúde brasileiro e do desenvolvimento do setor de saúde suplementar, considera-se conveniente uma rápida análise sobre as formas de organização de outros sistemas de saúde no mundo.

Renúncia de arrecadação fiscal: subsídios para discussão e formulação de uma política pública / Tax expenditures on health care: contributions toward a public policy agenda

Este trabalho pretende investigar diversos aspectos relacionados aos incentivos governamentais que permitem o abatimento de parte dos gastos das famílias e empresas com assistência à saúde no imposto de renda. Como tais incentivos são deduzidos da renda tributável das pessoas físicas e do lucro tributável das pessoas jurídicas, a arrecadação fiscal do Estado é forçosamente reduzida. Segundo estimativa da Secretaria da Receita Federal, o valor desta renúncia, considerando as despesas com planos de saúde e os desembolsos diretos com assistência médico-hospitalar, girou em torno de R$ 2,8 bilhões em 2005. Em um quadro de subfinanciamento crônico do SUS, esta problemática será discutida à luz da eqüidade do financiamento e dos conflitos de interesse evidenciados no setor saúde.

The work discusses the tax incentives with private medical expenses to families and workers in Brazil. The estimate presented by the Federal Fiscal Authority is R$ 2,8 billions in 2005. Initially, a review of concepts about the matter is performed that stressed the lack of consensus in the academic community, about the meaning of tax expenditures. It discussed, also, the relations between this fiscal policy and demand to private health insurance. After, the article presents the results of a documental research concerning political positions of relevant Brazilian social actors found in the 2000's. The discussion pointed to problems of equity and conflicts of interests that are involved with the changes in the rules that discipline these incentives.

O modelo de agência reguladora e a ANS: construção do regime regulatório na saúde suplementar / Model of regulating agency and to ANS: construction of the regulatory system in the health care insurance

Este estudo visa desenvolver uma análise sobre o regime regulatório brasileiro, com enfoque sobre o mercado operador de planos privados de assistência à saúde e o papel da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS como ente regulador. Como pano de fundo tem-se a arquitetura constitucional projetada para o sistema de saúde brasileiro, que, ao tempo em que consagra o Sistema Único de Saúde - SUS, permite sua coexistência com uma assistência considerada atividade livre à iniciativa privada, incorporando um mix entre o público e o privado no financiamento da atenção à saúde. O trabalho se estrutura sobre três eixos temáticos: a organização dos serviços de assistência à saúde no país, as relações entre Estado e mercado e o marco regulatório da saúde suplementar. Quanto ao primeiro tema, faz-se a revisão da literatura para identificar a diferença entre serviço público e atividade econômica, de modo a melhor conhecer os papéis dos setores público e privado na conformação da assistência à saúde, bem como se aborda o processo de formação e estrutura do mercado de saúde suplementar, com ênfase sobre suas falhas e especificidades. No outro campo, procurase situar, em âmbito teórico, o grau de intervenção do Estado na ordem econômica e quais os modelos institucionais adotados para a consecução desse papel, partindo das autarquias tradicionais às agências reguladoras independentes trazidas no bojo da Reforma do Aparelho do Estado. Em um terceiro vértice, interessa conhecer a moldura jurídico-institucional da regulação da saúde suplementar, incluindo a recuperação de aspectos históricos que levaram à decisão política pela intervenção do Estado sobre essa atividade após um espaço de dez anos da normatização do SUS. Ao final é realizado um exame comparado sobre desenho institucional e ferramentas utilizadas no regime regulatório de mercados setoriais, para se verificar quais os possíveis fatores que teriam influenciado a anatomia institucional da ANS e a formação de uma ex...

Análise da estrutura econômica da saúde suplementar: em busca de uma estrutura eficiente de mercado / Analysis of the economic structure of the suplemental health: in search of an efficient structure of market

O mercado de planos privados de assistência à saúde no país compõe-se de diversas modalidades de operadoras, possuindo cada uma características específicas em termos de porte, fisionomia jurídica e universo de atuação. A regulação busca dar tratamento aos agentes regulados respeitando essas características, ao considerar os segmentos já existentes e o risco diferenciado de cada tipo de operadora segundo seu modo de atuação. As regras de garantia financeira editadas pela ANS levam em conta esses fatores. As diferenças, porém, não podem eliminar a exigência de que as operadoras sejam solventes, para ser capazes de cumprir com suas obrigações contratuais, até porque, no mercado de saúde suplementar, existe elevado risco social envolvido e os custos existentes são particularmente elevados. A relação existente entre solvência e garantia da assistência à saúde torna-se, assim, evidente. O objetivo deste estudo é analisar a estrutura patrimonial e financeira das operadoras a partir dos portes definidos na regulação e aqui estratificados para aferir eventuais heterogeneidades, a fim de se avaliar quais as faixas que encontram dificuldades de atender às exigências mínimas de solvência e, com isso, deixar de apresentar viabilidade econômico-financeira. Para tanto, foram utilizados indicadores econômico-financeiros, tendo sido selecionados, diante de sua representatividade, a Sinistralidade, o Índice Combinado e a Liquidez Corrigida. A análise realizada levou à conclusão de que as operadoras com menos de 5 mil beneficiários tendem a apresentar elevado grau de insolvência, o que se constata quando se cruzam esses dados com o resultado da análise do grupo de operadoras em regimes especiais e em plano de recuperação.

Planos de saúde: guia do consumidor / Health Plans: consumer guide

Relata que a Lei 9.656/98 é confusa e cheia de brechas introduzidas pela própria Lei ou por Medidas Provisórias. Faz uma análise completa de todos os tipos de planos e indica o que vale também para os planos anteriores à Lei. Analisa treze contratos de planos-referência de empresas de planos e seguros de saúde lançados no mercado em 2000. Encontra abusos tão injustificáveis quanto os que havia nos antigos. Traz textos completos da Lei 9.656/98, com as alterações produzidas por Medida Provisória, que vem sendo reeditada há dois anos, por vinte e quatro resoluções do Conselho Nacional de Saúde (CONSU) e mais de trinta resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplemenar (ANS) e portarias do Ministério da Justiça. Traz trinta modelos de cartas para o consumidor reclamar quando se sentir prejudicado, além dos endereços a que deve se dirigir para fazer reclamações.